Gestión de crisis digitales: la comunicación es la clave del éxito o el fracaso

Redazione RHC : 30 septiembre 2025 09:25

En los últimos años, los ciberataques se han convertido en una gran amenaza para las empresas, independientemente del sector. Si bien los departamentos técnicos se centran en la resolución de problemas y la restauración de sistemas, la verdadera prueba de la capacidad de una organización para comunicarse con claridad y credibilidad con el público reside en su capacidad para abordar estos problemas.

De hecho, en una crisis digital, la reputación corre el riesgo de sufrir daños a menudo más graves que las pérdidas económicas resultantes del propio ataque.

La reputación, un activo frágil

La confianza de clientes, socios e incluso empleados es un activo intangible que se construye con el tiempo y puede verse comprometida en cuestión de horas. No es solo la gravedad del ataque lo que determina el impacto en la imagen de una empresa, sino sobre todo la calidad de la información compartida.

Una empresa que elige el silencio o proporciona comunicaciones vagas deja espacio a interpretaciones negativas y a la propagación de rumores incontrolados.

Por el contrario, quienes demuestran transparencia y mantienen un diálogo constante con los usuarios demuestran que tienen la situación bajo control, incluso en situaciones de emergencia . La reputación, en este sentido, se convierte en parte integral de la gestión de crisis.

Errores de comunicación que dañan la marca

Durante un ciberataque , muchas empresas cometen los mismos errores, que terminan empeorando mucho la crisis:

• Silencio total. La falta de comentarios inevitablemente lleva a los medios y a los usuarios a llenar el vacío con especulaciones y noticias sin verificar. Esto genera un daño reputacional difícil de contener.
• Demasiados detalles técnicos. Proporcionar demasiada información puede percibirse como una señal de pánico y, en algunos casos, proporcionar nuevas pistas a los propios delincuentes. La comunicación debe ser clara, pero siempre equilibrada.
• Mensajes vagos o impersonales. Minimizar el impacto o usar un lenguaje excesivamente burocrático puede dar la impresión de ser poco sincero, lo que socava aún más la confianza pública.

Estas estrategias no protegen la marca: por el contrario, crean un efecto bumerán que puede durar mucho más allá del final del ataque.

La transparencia como arma de defensa

Una comunicación eficaz durante una cibercrisis no implica revelar todos los detalles técnicos, sino elaborar una narrativa clara y coherente . Es fundamental transmitir tres mensajes clave:

1. Admisión del problema , sin minimizarlo.
2. Acciones en marcha para demostrar que los equipos técnicos y de comunicaciones están trabajando en sinergia.
3. Cronogramas y actualizaciones , para reducir la incertidumbre y demostrar que la empresa está presente.

Esta transparencia equilibrada es el mejor antídoto contra la propagación de la especulación, ayuda a fortalecer la credibilidad y permite un tono neutral en las conversaciones en los medios de comunicación y en las redes sociales.

Relaciones públicas y ciberseguridad: una responsabilidad compartida

Anteriormente, la ciberseguridad se consideraba un área técnica, confiada exclusivamente a especialistas en TI. Hoy en día, es evidente que lo que está en juego es mucho más importante: la reputación corporativa. Por ello, los departamentos de relaciones públicas deben involucrarse desde las primeras etapas de una crisis.

Solo con un flujo constante de información entre TI y RR. PP. es posible proporcionar al público actualizaciones precisas y oportunas . Por otro lado, la falta de coordinación expone a la empresa al riesgo de comunicaciones inconsistentes o contradictorias, lo que aumenta la desconfianza y puede causar daños a largo plazo.

Hacia un protocolo de comunicación en crisis digitales

Toda organización debe desarrollar con antelación un protocolo compartido para gestionar las comunicaciones en caso de ciberataque. Este documento debe establecer:

• el plazo para proporcionar las primeras actualizaciones oficiales;
• los canales a utilizar (redes sociales, sitio web, conferencias de prensa);
• el portavoz autorizado para hablar en nombre de la empresa;
• la línea de transparencia que debe mantenerse con los clientes, socios y medios de comunicación.

Prepararse con anticipación significa evitar la improvisación durante una crisis y demostrar profesionalismo, convirtiendo un momento crítico en una oportunidad para fortalecer la confianza.

Conclusiones

Gestionar un ciberataque no es sólo una cuestión técnica.

La comunicación desempeña un papel crucial en la protección de la reputación de una empresa. Las empresas que promueven la transparencia, la coherencia y la puntualidad no solo mitigan el impacto inmediato de una crisis, sino que también pueden fortalecer sus relaciones con sus clientes y grupos de interés.

En un contexto donde los ciberataques son cada vez más frecuentes, saber comunicarse se convierte en un elemento estratégico, a la altura de las medidas de defensa tecnológica.

Porque no se trata de si te atacarán o no. Se trata simplemente de cómo te recuperarás de un ciberataque. Y eso es lo más importante en lo que debemos centrarnos.

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