Autore: Olivia Terragni
[Experian, 16 febbraio 2023, comunicato stampa]. Furti di identità e di account, frodi online, crescono i rischi legati all’evoluzione del cyber crime, di pari passo con la trasformazione digitale. Ma mentre i consumatori italiani considerano la sicurezza il fattore principale per valutare nel suo complesso la propria esperienza online, vi sarebbe una discrepanza significativa tra le loro aspettative e la capacità delle imprese di intercettare questi bisogni.
Questo è quanto emerge dal 2022 Global Identity and Fraud Report di Experian. Il 60% delle imprese, infatti, è convinta di sapere contrastare i pericoli del web. Anzi, è “estremamente” o “molto” fiduciosa nelle proprie capacità di individuare e proteggere i clienti dalle transazioni fraudolente e sostiene di disporre dei giusti strumenti di identificazione digitale. Ciò però contrasterebbe con l’opinione dei consumatori. Solo il 23% infatti ha affermato di avere fiducia in questa capacità. Saliamo di tre punti percentuale quando solo il 27% dei consumatori si ritiene completamente soddisfatto dell’interazione con i canali digitali delle imprese (siti web, applicazioni, chatbot e social media).
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Come mai questo difetto di percezione?
Secondo Giulio Virnicchi, Global Consulting Practice di Experian “Le imprese italiane hanno finora reagito in modo rapido ed efficace alle sfide poste dall’aumento delle frodi online e dalla necessità di investire in tecnologie di autenticazione e verifica dell’identità, posizionandosi ben al di sopra della media globale. Tuttavia, c’è ancora molto da fare per soddisfare completamente le aspettative dei consumatori”.
Inoltre “Il sentimento di sicurezza e il riconoscimento del cliente – che attualmente si trova a passare attraverso più fasi di autenticazione anche sui canali dei brand abituali – costituiscono basi su cui esplorare l’adozione di ulteriori soluzioni alimentate da tecnologie digitali e di AI/ML per costruire un rapporto profondo e duraturo tra aziende e consumatori”.
Experian – principale società di global information al mondo – per analizzare lo stato della sicurezza dei servizi online dal punto di vista delle misure messe in atto dalle imprese e della percezione dei consumatori, ha intervistato oltre 6mila consumatori – di età compresa tra i 18 e i 69 anni – e 1.849 imprese nel settore dei servizi finanziari (tra cui banche al dettaglio, FinTech, fornitori di circuiti di carte di credito, banche digitali) e aziende di servizi non finanziari nel settore della tecnologia di consumo, telecomunicazioni e retail.
Nel 2022 Global Identity and Fraud Report è disponibile il focus dedicato al mercato italiano: in Italia sono stati intervistati 311 consumatori e 90 aziende. Tutte le 90 aziende italiane intervistate hanno segnalato un aumento dei livelli di investimento nel 2022 nelle aree di decisione del rischio di frode e di identificazione/verifica dei clienti, al di sopra della media globale.
Ecco cosa si è scoperto: se da un lato l’impatto delle frodi è aumentato, le imprese – preoccupate per i rischi e le conseguenze di una frode – sono convinte di saperlo gestire. Ciò non è in linea con l’opinione dei consumatori, ma il rapporto sottolinea comunque una presa di coscienza da parte delle imprese di questa discrepanza, al punto che oltre tre quarti affermano che migliorare il customer journey digitale è “molto” o “estremamente” importante.
A ciò si deve aggiungere il livello di trasparenza dimostrato dall’azienda in termini di raccolta dei dati: il 47% dei consumatori ritiene che le organizzazioni italiane siano migliorate nel comunicare le modalità di acquisizione e utilizzo dei dati personali.
Il 41% delle aziende intervistate ha registrato (2022) un aumento delle perdite dovute alle frodi rispetto agli anni precedenti, il 62% ha invece dichiarato che il loro impatto non si limita al solo aspetto economico, ma può comportare conseguenze come l’aumento dei costi operativi, la perdita di buoni clienti e naturalmente il rischio di danni alla reputazione.
I 3 tipi di frode più comune riscontrati dalle aziende sono:
Gli approcci che creano la sensazione di sicurezza più diffusa nel contrasto alle frodi online sono invece:
Tuttavia, la ricerca ha messo in evidenza che solo 1 azienda su 4 ha implementato l’utilizzo di PIN unici e solo 1 su 10 i parametri biometrici.
Secondo l’indagine, una maggiore sicurezza migliorerebbe però – secondo il 58% degli italiani intervistati – la loro disposizione a condividere i propri dati personali con le imprese. A godere di maggiore fiducia sono i seguenti settori:
Agli ultimi posti, invece, i provider di tecnologia (9%), le applicazioni di social media (8%), e le imprese di online gaming (6%).
Secondo i dati del report la fiducia dei consumatori (90% dei consumatori intervistati) dipende dalle funzionalità di sicurezza: per fare monitorare i livelli di rilevamento dei falsi positivi per frode e il tasso di abbandono dei clienti è – secondo Experian – la prima soluzione per individuare processi di valutazione delle frodi e di verifica dell’identità mal orchestrati.
Senza strutturare degli indicatori le aziende non possono essere in grado di calcolare l’impatto sulle perdite dovute alle frodi, sui costi operativi e sui ricavi dei clienti.
L’opportunità per delle efficaci soluzioni future starebbe la biometria digitale comportamentale (analisi della velocità di battitura, pressione del tocco del cellulare, ecc.) e la biometria fisica (riconoscimento facciale, scansione degli occhi e delle impronte digitali, ecc.): queste sono le innovazioni in cui gli utenti aziendali ripongono maggior fiducia. (Fonte: Axicom)
Fondamentale è infine assicurarsi che gli utenti siano protetti, ma anche mettere in discussione il nostro comportamento online è allo stesso modo importante. Secondo infatti Stephan Somogyi, un Googler che si occupa della sicurezza e della privacy dei prodotti, se “un utente decide consapevolmente di fare clic su un link all’interno di un’email o di condividere i propri dati senza farci troppo caso, non c’è molto da fare. La maggior parte degli attacchi si basano sulla credulità delle persone”.
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