E’ una cosa che non vorresti mai accadesse e che non vorresti mai gestire, nessuno lo vorrebbe, ma va messo in conto (e se non lo hai fatto, mettilo in questo conto). Di cosa parlo? Dell’incidente informatico e della relativa gestione della reputazione aziendale. Credo che non si parli abbastanza dell’importanza della trasparenza in caso di un incidente informatico e la percezione che ho della maggior parte aziende italiane nella comunicazione è: tenerlo nascosto il più possibile. Quasi il mantra fosse lo sconsigliatissimo “Security through obscurity”.
Sbaglio? Ma andiamo avanti.
Se invece adottare questo approccio per difendere il proprio nome o quello dell’azienda fosse pari all’idea di mangiare una pizza fredda?
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Mangiabile…ma non è la migliore delle opzioni.
“Facile quando il nome non è il tuo…” verissimo, ma come disse Gordon Gekko a Bud Fox (se non sia chi sono…fai subito una ricerca): “Non emozionarti per la borsa, ti annebbia la capacità di giudizio” ed aveva ragione da vendere, le emozioni sono un problema quando si tratta di prendere decisioni strategiche.
Meglio allora pensarci prima per ragionarci a fondo, senza che le emozioni del momento alterino le facoltà intellettive.
Veniamo al dunque: quale approccio comunicativo potrebbe essere il migliore nel caso di un incidente informatico?
Già, qual’ è? La trasparenza: comunicarlo prima di tutti potrebbe essere la scelta strategica migliore. So già cosa stai pensando…”è solo la tua opinione”. Verissimo, è la mia opinione, ma non è del tutto campata in aria e se leggerai fino in fondo, ti darò qualche elemento analitico su cui ragionare sull’importanza della trasparenza in caso di un incidente informatico.
Che il fatto sia avvenuto, apparirà entro breve sul Dark Web con i dati sottratti in vendita.
Sui vari forum nel Dark Web, dove avvengono queste compravendite, non ci sono solo i cyber criminali, ma anche ricercatori e chi fa intelligence. Quindi il fatto verrà fuori. Non lo puoi nascondere a lungo.
“Che ci guadagno nel dirlo per primo?”
Un sacco secondo me. Ma andiamo con ordine.
Trasparenza = Fiducia = Clienti più fedeli
Preferiresti fidarti di qualcuno che ammette i propri errori e fa di tutto per rimediare o di qualcuno che cerca di nasconderli sotto il tappeto?
Essere trasparente nelle tue vulnerabilità senza mostrare un “machismo informatico”, sicuramente ti farà perdere qualche cliente ma ehi, se ne sarebbe andato comunque appreso dell’incidente, mentre rafforzerà la fedeltà di quelli che apprezzeranno la tua trasparenza.
Comunicando poi che sono stati presi tutti i provvedimenti del caso perché non succeda di nuovo nello stesso modo, è possibile attrarne di nuovi sensibili all’argomento della trasparenza.
Quindi l’equazione per me torna. Ma andiamo avanti.
Se nascondi il tuo incidente informatico, stai preparando il terreno per una tempesta di speculazioni che certamente non giovano alla reputazione. Le persone potrebbero iniziare a chiedersi cosa stai cercando di nascondere ed il problema è che, una volta che queste prendono piede, possono essere molto difficili da cancellare.
Come dici? Non vuoi che si facciano strane congetture? Nascono naturalmente a meno che tu…non agisca per primo.
Il metodo per scongiurare una tempesta di strane ipotesi è Controllare la Storia.
La mente umana è un po’ come una intelligenza artificiale LLM (Large Language Model, quelli che scrivono per capirci…o sarà il contrario?): deve trovare sempre una risposta, anche errata.
Ma come è possibile evitare questo?
Semplice: fornisci la risposta prima che la mente delle persone se ne creino una.
Controllare la storia significa fornire la propria versione dei fatti il prima possibile per scongiurare il naturale completamento automatico della mente umana.
Raccontando quello che è successo per primo, sgombrerai il campo da pericolose ipotesi e fisserai nella mente dei lettori la tua storia che, più dettagliata sarà, più risulterà radicata.
Quando ti troverai a gestire una crisi, ricorda l’importanza della trasparenza in caso di un incidente informatico. Valuta di essere trasparente e prendi il controllo della narrazione: i tuoi clienti (e la tua reputazione) ti ringrazieranno.
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